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2019年天猫金妆奖在上海揭幕,今年天猫的重点在这

栏目:电商资讯   时间:2019-03-09 17:21

3月4日,2019年天猫金妆奖在上海揭幕,这是天猫金妆奖开办以来的第五个年头。这场被誉为美妆界奥斯卡的盛会,不仅是对各大美妆品牌的行业地位的认定,也是在基于天猫庞大的用户群体下,为消费者提供最具价值的美妆指南的途径之一。在昨天金妆奖上,宝洁、美康粉黛、滴露荣获2019年度口碑品牌奖,这是继天猫TES(天猫消费电子生态峰会)颁出首个用户体验奖后,再一次为服务口碑颁奖,可见天猫对用户体验的重视与决心。

图说:天猫金妆奖2019年度口碑品牌获奖商家

在现场,天猫总裁靖捷分享到如何实现以消费者为中心的数字化转型,变成是无论是全球品牌还是本土品牌面向未来的核心竞争力。

对用户体验的强调,可不是说说而已,更在实际行动上。作为获得年度口碑品牌大奖的宝洁、滴露和美康粉黛都有一套自己的用户服务秘籍。

大品牌和小细节

宝洁作为一家180年的传统企业,一直以来都坚持消费者至上作为品牌增长的第一性原理。双十一销量和订单量大规模增长,作为行业品类TOP1的宝洁在如此大的压力下,退款时长缩短约176%,不让用户多等1分钟。未来,宝洁也将继续投入在用户体验提升上的投入:通过数据大屏将服务体验可视化;线上线下会员体系打通,通过店小蜜实现智能商品推荐;紧跟潮流形式,服务运营社群化。

有一位用户在双11购买洗衣液因为物流原因,导致商品破损。咨询客服后,客服安排了补发,却没有想到补发的商品再次破损。大促期间客服繁忙,没有及时帮助用户解决问题,当客服总监知道此事以后,第一时间安排给用户退款,并亲自撰写道歉信和小礼物寄送给到用户,为未能给用户最好的体验而表示最真挚的歉意。

专属资金池只为专属好体验

滴露则专门设立了用户体验资金池,在处理用户问题出现争议时,保持对客户最大的信任,动用体验资金,快速处理问题,保证用户体验。

认真翻阅每一个用户的评价,是滴露客服每天上班的第一件事情。有一次,看评价时发现有一个顾客提到了想要换购产品,但却不知道怎么换购。这位客服主动联系了顾客,告诉她应该如何换购,哪怕已经超过了换购的活动时间。满足这位用户的同时,客服同时联系了运营同学,建议把换购的页面写的更清楚,避免更多的用户产生疑问和咨询,影响用户体验。顾客对非常满意,在追评中给予了非常高的评价,并表示,一定会进行回购。

新国货的黄金10分钟

美康粉黛作为唯一一个年轻的国产品牌入选了2019年度天猫金妆奖年度品牌口碑,靠的是黄金10分钟。美康粉黛对客服提出了严苛的要求。售后问题10分钟快速应答。顾客只要咨询售后相关问题,或者在产品使用过程中,对产品使用有任何疑问或者不适,咨询客服,客服必须在10分钟之内,了解客户问题和需求,并给出解决方案,确保每一个用户问题都没有被遗漏。

图说:阿里巴巴集团客户体验事业部-淘宝天猫客户体验-总监 昀迪(右一)为获奖商家颁奖

阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝坚信新商业是一场以消费者体验为中心的商业重构,体验是新商业的核心竞争力

阿里CCO团队也正在搭建一个服务中台,旨在帮助一个个的商家、企业或组织,复制搭建一套完整的CCO体系或客户服务体系。

同时,阿里巴巴也将持续输出技术、经验以及服务人才,驱动新零售体系下全链路服务体验的提升,和商家共建消费者极致体验。

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