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淘宝菜鸟物流关于服装类投诉举证要求

栏目:网店知识库   时间:2019-03-13 17:48

背景:

投诉是否判责成立,直接影响商家是否产生资损,以及消费者的退款处理时长。

商家发起投诉只有满足一定条件,提供相关的举证,才能缩短菜鸟处理投诉时长,提升投诉成立率。

为提升商家投诉成利率,特整理以下资料供各位商家学习,所有与菜鸟业务相关的客服小二都需要学习,建议商家打印出来给到相关小二。


一、投诉举证要求

表格下载链接:http://download.taobaocdn.com/freedom/72200/xls/p1d56hqtt1kvr17k81g6p1ib6m0g4.xlsx

投诉类型大类 系统投诉类型 投诉场景 投诉举证 投诉描述示例
丢失类 货品丢失 物流停滞4/7天 1.物流信息停滞超4/7天截图
2.货值截图
此单物流停滞4/7天,货值:xx元,请核实是否丢失。
cp主动报备货品丢失 1.cp主动报备丢失截图
2.货值截图
此单配送咨询工单(物流信息)告知丢失,货值:xx元,请核实。
收到包裹少货 收到包裹少货(包含仓少发场景) 1.外包装、面单/发货清单照片
2.收到货品照片
3.货值截图
此单买家反馈收到包裹少xxxxxx*1件,货值:xx元,未补发(已补发,补发单号xxx,补发运费x元)请核实。
逆向丢失 逆向退回超时未上架(建议统一在包裹退回后,超15天未显示上架发起投诉处理) 1.销退单未上架截图
2.货值截图
此单拦截成功(拒签退回)已超逆向退回上架时效,货值:xx元,请核实。
破损类 外包破损,内件完好 外破内好

1、外包装、面单/发货清单照片

2、货值截图

此单外包装破损,货品完好,请赔付箱损。
外包完好,内件破损 外好内破 1.外包装、面单/发货清单照片
2.破损货品照片
3.货值截图
此单外包装完好,货品破损,货值xx元,请核实处理。
外包破损,内件破损 外破内破 1.外包装、面单/发货清单照片
2.破损货品照片
3.货值截图
此单外包装破损,货品破损,货值xx元,请核实处理。
逆向破损 逆向退回上架为残次 1.销退单上架为残次页面截图
2.货值截图
此SKUxxxx原单退回仓库上架残次,货值xx元,请核实赔付箱损。
错误类 发货错误 多发 1.外包装、面单/发货清单照片
2.收到货品照片
此单买家反馈多收到xxxx*1件,买家不愿退回(愿退回,退回单号xxxx,退回运费x元)请核实处理。
错发 1.外包装、面单/发货清单照片
2.收到货品照片
3.应发货品货值截图
此单购买A错发成B,未追回(1.追回不补发,追回单号xxxx,追回运费x元;2.追回补发,追回单号xxxx,追回运费x元;补发单号xxxx,补发运费x元)请核实处理。
串发
(张三收到李四的包裹或A商家的订单发了B商家的货)
1.外包装、面单/发货清单照片
2.收到货品照片
3.应发货品货值截图
此单购买A错发成B,未追回(1.追回不补发,追回单号xxxx,追回运费x元;2.追回补发,追回单号xxxx,追回运费x元;补发单号xxxx,补发运费x元)请核实处理。

发货错误导致消费者投诉发货延迟48小时被平台处罚


用补发单号发起发货延迟投诉

1.原物流订单“发货错误”菜鸟判责投诉成立的截图
2.平台判定退款截图
3.被平台处罚截图(由于延迟发货被判定直接退款的情况下)
原物流订单号LBXxxxxx发货错误买家要求补发,补发单xxxxx,补发单x点x分揽收,已超天猫平台发货时效。买家投诉发货延迟被平台判责成立,货值xx元,请核实处理。
延迟类 配送延迟  配送延迟引起消费者投诉 1.证明该订单引起过消费者投诉的举证(如旺旺聊天截图)
2.平台判定退款截图
3.其他有效凭证。
此单配送延迟被消费者投诉,请核实处理。
发货延迟 发货延迟(自订单下发之时起算超48h),引起消费者投诉。 1.消费者反馈发货延迟的截图; 
2.平台判定退款截图; 
3.被平台处罚截图(由于延迟发货被判定直接退款的情况下)。
此单仓库发货延迟超48h,被消费者投诉(被平台处罚.货值xxx元),请核实处理。
服务类 非正常签收

系统显示签收,实际未收到

包括未经消费者允许私自存放代收点

1、消费者反馈签收未收到旺旺聊天记录截图;
2、货值凭证
此单物流信息显示已签收,买家反馈未收到,要求退回(继续派送)请核实处理。
服务态度 1.送货前未与消费者联系导致消费者投诉;
2.未妥投,且未经同意直接将货物返回发货仓库,导致订单取消、退款或投诉;
3.语言生硬对消费者询问不予理睬;
4.服务态度恶劣,出言不逊;
5.辱骂殴打消费者;
6. 未按照约定收取费用,或额外增加服务费用等;
7.被消费者投诉的其他不文明行为。
提供存在服务态度问题证明 此单买家反馈小件员存在xxxxxxx服务态度问题,请核实处理。

说明:

1、以上为常见投诉类型的举证要求,其他类型请查看合同附件一;

2、【外包破损,内件破损】、【发货错误】场景如涉及补发/退回,需提供补发/退回单号及运费凭证,否则小二无法赔付相应物流费用(菜鸟仓补发仅需提供补发单号);

3、【发货错误】、【货品破损】、【收到包裹少货】场景如消费者无法提供外包装、面单举证,可用以下方案替代:

     1)商家向消费者要求提供面单和外包装照片,但消费者反馈无法提供的旺旺沟通截图(截图中需要有消费者旺旺号) ;

     2)消费者对外包装情况的描述截图(例如:外包装破损,外包装完好之类的描述)。

     适用于通过旺旺/千牛沟通的关于发货错误、货品破损、收到包裹少货的投诉类型,但不能替代商品照片

    注:

     1)以上两个截图都需要在旺旺/千牛右侧显示订单号或运单号信息,并且沟通中要有此运单或订单信息,展示消费者的旺旺名称;

     2)ERP商家在推送订单时,需向菜鸟推送正确的交易订单号;如推送为虚拟单号,则无法辨别相应的信息,为无效举证;

     3)菜鸟以相信商家和消费者为前提,但如执行中发现有商家要求或引导消费者虚假举证的情况,菜鸟会:1)向商家追偿并按虚假举证执行相应条款;2)不再对此货主执行替代方案,该货主对应的所有店铺都需严格按合同提供面单和外包装照片举证。

      



二、投诉工单处理流程

[ 标签:菜鸟物流投诉 ]
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