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【规蜜】淘宝遭遇恶评攻击和敲诈,求人求佛还是求助规蜜?

栏目:网店知识库   时间:2019-03-14 17:30

知道我为什么不想来么?”尽管兵哥一直在礼貌地克制,但我仍然看出来他实在有些生气。

“你们让我说建议,老实讲,我没有建议,因为我现在根本就不相信你们,你们到底是在帮我还是在气我?”

没想到气氛一开始就这么紧张,这是作为规蜜君的我始料未及的。来到“规蜜君亲听”现场之前,听同事说兵哥是位很有经验的商家,不仅生意做得好,而且经常帮助我们发现产品和运营上的问题,提过不少好建议。这次活动前期沟通时,兵哥一听说是有关“规蜜”产品的畅谈会,二话没说就答应前来。但没想到,一上来形势就向着失控的方向发展。伴随着兵哥的怒气,其他两位商家嘉宾也跟着抱怨起来。

同事有点着急,几次试图插话解释,我则一直没有说话,静静地看着他们发泄。兵哥看我一直不说话,突然转过脸问我:“你怎么不说话?你是不是被我们说得哑口无言了?”

我尽可能保持自然地微笑,回答说:“兵哥,您方便先跟我说说您遇到的问题都有哪些么?最好能举个具体的事例,我帮您看看问题出在了哪里。”

“问题出在哪里你们还不清楚么?你们自己想想为什么最近总被商家骂?”兵哥仍然不依不饶。

“是的,您说的情况确实有,我们的确收到了不少负面的反馈,所以才把您和其他二位请来,作为商家朋友的代表,和我们一起来分析这些问题产生的原因。”我想把话题引到今天会谈的主题上。

这是一场“规蜜君亲听”会谈,我们邀请了三位淘宝商家代表来到公司,和我们一起聊一聊“规蜜”这款服务商家的产品还有哪些需要改进的地方。

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兵哥:你知道么?我的店之前一整年几乎没有一条差评,连中评都很少有,顾客吃完我家的茶果,基本都来复购。因为卖得好,所以各项指标也好,产品被推荐的多,那时候真是越卖越好。

规蜜君:嗯嗯,听说后来出了一些问题是么?您仔细说说?

兵哥:不是茶果出了问题,是得罪人了。也不知道是哪儿来的一帮人,大概是去年夏天吧,一下子买了好几种茶果,都是那种试吃装,一袋没多少钱。等过了几天收到货,全给打了差评,说什么茶果是酸的坏的,还有说长毛的。你说怎么可能呢?虽说是大夏天,但是我们都是正规食品,发货离出厂日期不超过两周,保质期有八个月,怎么可能发霉长毛呢!而且我们的茶果是清香的,不是酸臭的,真空包装怎么会变质呢?

规蜜君:嗯,您跟那些买家沟通过么?

兵哥:我想沟通呀!但是人家不接电话呀!我前前后后给他们打了好几通电话,一直没人接,我担心打扰人家工作,还先发了短信询问什么时候方便接电话。

规蜜君:一直没联系上么?

兵哥:对,一直联系不上,而且他们居然还在追评说我电话骚扰他们、骂他们,根本都没接通!怎么可能骂他们!我手机还有拨打记录呢!

规蜜君:嗯,您别激动,我记得您刚才说啊,他们是一帮人,这个是怎么判断的呢?

兵哥:肯定是一帮人!我有证据!一开始我就很怀疑,因为他们虽然是用不同的账号买的,但是买的方式都很像,每次都买一堆试吃小包装,并且都是买好多种,而且收货地址都很奇怪。不是让送到家里,是让送到什么超市,换了好几个不同的超市。

规蜜君:还有别的信息么?他们一共买了几次?

兵哥:一共得有个十一、二次,每次都是买好多种,每种就买一点点,正常顾客不可能这么买的。他们刚收到货当天就评价,说吃完后拉肚子,说每包都是酸味,正常的怎么可能有这种情况!生产的厂子都是我好兄弟的,卫生很达标的,我特别了解。

异常评价 配图

规蜜君:那您后来怎么处理这些评论的呢?

兵哥这时候狠狠看了我一眼,说:那就要问你们规蜜了呀!我看了你们公布的规则,按照你们的说明投诉了。结果呢?投诉了二十多条,只成立了一半,剩下的都说支持不了!我还想听听你的解释呢!

规蜜君:当时不成立的投诉,后来有跟您反馈原因么?

兵哥:反馈了啊,说什么没有检测到被投诉账号的异常,什么凭证不足,反正只处理了一半,这明明都是同行攻击,为什么不能都支持?

规蜜君:可能您判断的标准更多是比较感性的,当然您有怀疑的权利,但是我们作为平台,还是需要尽可能将这些判断标准化,尽可能适用于普遍的情况,达到一定标准,结合账号历史行为,我们才能判断这些购买行为是不是异常的。我看了您提供的投诉单号,当时确实在标准下尽可能支持到了您,把确定为异常的评价都进行了处理,没有被处理的评价,是因为暂不符合处理的标准,并不是说我们在敷衍您。其实如果我们想偷懒,可以选择更粗暴的方式,但这可能就会伤害到正常买家或者卖家的体验,所以我们需要判断标准,不轻易出手,出手就一定稳准狠。不知道我这么说您能理解么?

兵哥:我知道你们也难,淘宝发展到今天,搞破坏的人一定有很多,看新闻你们也没少下功夫整治,但我觉得你们做得还很不够。

规蜜君:谢谢您的理解,我们确实做了不少工作,但也确实做得还不够好,还有很多类似的异常情况,我们需要找到更有效的应对方式。比如您说的这种疑似同行之间不正当竞争的,我们其实也在不停地想办法优化审核标准,另外我们的防控团队也加大了对异常账号的排查监控,很多问题的发现都被提前了不少。所以其实您说的这种情况目前出现的概率已经在下降了,但是它的变种也在发生,比如目前出现了不少通过评价要挟敲诈的情况,不知道您以及其他两位嘉宾有没有遇到过?

兵哥:对,就是你说的这种情况,我生你们气的另一个原因是现在这种通过差评敲诈的情况也增多了。我这边刚发货,那边他就确认收货,然后写差评,留个QQ号给你,加了QQ就说给多少钱能够保半年太平,不然会一直换着花样来烦你。刚开始我没理这种,但是后来这样情况出现了好几次,对店铺影响比较大,有时候我没办法就只能给他们交点“保护费”。

规蜜君:所以您这边就妥协了?当时有考虑通过规蜜投诉么?

兵哥:我生你们的气,不信你们,我还投诉什么!我心想着投诉了也没用,就没想着投诉。结果给这伙人交了“保护费”,隔了半个月又来另外一拨人,同样的套路,又来敲诈我,真是防不胜防!

规蜜君:对的,所以您也看到了,千万不要相信这些恶意团伙的话,如果出现异常情况还是建议您先和买家尝试沟通,沟通不了保存好沟通证据,通过规蜜进行投诉,对于这种通过评价来敲诈的行为,我们是有严格的处理标准的,只要您提交的凭证完整,我们都会支持到您,保护您的权益。

兵哥:我当时因为不信任你们,又着急,所以分别给了三次钱,一共给出去两千多块,结果还是有新的人来敲诈。

规蜜君:是的,您看您选择了妥协,其实并没有解决问题,反倒付出很多无谓的金钱,所以还是建议您下次遇到这种情况,一定要通过规蜜投诉。其实现在平台对差评师的识别能力一直在提升,我们有很多团队都在想方设法和恶意行为对抗,请您一定要相信我们。

兵哥:那我下回试试,不过现在他们都很精明,都是留个QQ号让你加,不在旺旺上跟你聊。

规蜜君:是的,这些故意搞破坏的行为会经常出现变化,不过我们的防控体制以及我们的规蜜产品也会随之升级。旺旺的聊天记录是非常重要的凭证信息,您可以尽可能地在旺旺和对方沟通,如果确实转移到了其他渠道,也可以参考 淘宝服务中心 的介绍(https://www.yubaibai.com.cn/article/22267.html),妥当留存证据,在规蜜投诉时提供完整的凭证信息,只要所有投诉信息是真实有效的,就很有可能投诉成功。

兵哥:行,我回去再研究一下你们这个规蜜,也让我们的客服多学习一下。其实我今天来,就代表对你们还是留有信任的,我依靠淘宝做生意,感谢你们这个平台,所以就更希望它健康发展,不要被这些搞破坏的人弄得乌烟瘴气。以后我也不会再跟他们用钱妥协,你们要是能把这问题解决好,我每年给你们送最好的茶叶和茶果。

规蜜君:哈哈,小二不拿商家一针一线,您的好意我们心领了,工作上我们也一定会加油再加油。其实平台和商家朋友们一样都非常希望把这个生态环境搞好,保持健康和有序,这样不论对我们的消费者,对商家朋友,还是对平台,都是三方共赢的结果。

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“亲听”结束后,回到家的兵哥对前两天碰到的一起涉嫌敲诈的异常评价进行了规蜜投诉,提供了旺旺聊天记录、微信聊天记录等完整的凭证信息,六个小时就得到了投诉成功的反馈,异常评价被删除,兵哥还专门打电话给规蜜君致谢。


━━●延伸阅读●━━━━━━━━━━━

【规蜜百问】

问:进行不合理评价的规蜜投诉之前,有哪些可以注意的事项?

答:为了增加大家使用规蜜投诉不合理评价的成功率,规蜜君想要给大家提供三个小贴士。

1. 在投诉前,非常建议卖家朋友和买家通过旺旺进行沟通,确保双方没有误会,确实无法达成一致或者始终无法联系上的,可以尝试规蜜投诉;

2. 在沟通时,非常建议大家妥善留存所有证据,包括完整的聊天记录和 安存录音存证 (https://www.95105856.com/index.php?spm=a211vu.11758832.0.0)等,多进行几步操作,也许就可以让后续的投诉更高效;

3. 在平时,加强一些对店铺直接经营人员的培训,多了解一下规蜜及其他维权产品的使用方法,一旦遇到异常情况能够快速准确地找到对应的投诉场景,增加投诉的成功率。

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