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训练师故事|张靖昊 成为训练师是为了客户体验

栏目:淘宝创业   时间:2019-04-17 09:20

遇到困境的时候,也想过逃避,想过离开,但最后发现,或许勇敢面对是破除困境最快、最彻底的方法。

刚开始,我是随波逐流的

快节奏的电商,时刻都在发生了巨大的变化,稍有迟疑,都有可能会被竞争者甩开。

在客服岗位沉淀了2年多,张靖昊还是没按捺住想要转变的心,报名了“xx学院”的运营课程。日复一日变化不大的工作,让他失去了新鲜感和冲劲。跳出客服岗位来看,电商运营似乎是个很不错的角色:运营定位的方向决定着店铺走向;运营能力的好坏决定了店铺业绩产出;运营活动设置的合理性也决定了客服的工作量。怎么看都是一个举足轻重,运筹帷幄的岗位。“我当时的想法:运营才是电商的核心。想要在电商有大发展,就一定要转运营。”张靖昊笑着说。当时的他,一方面满怀憧憬,另一方面也忘了考虑自己本身性格与岗位的适配度。

在尝试了快一年之后,似乎也没有激起多少水花。想象与现实之间的差距,让张靖昊有些不知所措。对于现有工作的疲态,对于期望工作的无法企及,形成了双重压力,似乎陷入了又一次迷茫的状态。

机会来的时候,请努力抓住

那段时间的张靖昊有些消沉,尽管手头的工作依旧轻车熟路,细致如常,但却缺乏了一些斗志。或许有些新事物让自己忙起来,就会暂时忘记不愉快吧?碰巧这个时候,主管给他丢了一块“烫手山芋”,说是新产品没有人去了解,需要研究。果不其然,还真分散了他的消极情绪。虽然只是应急,临时救火,但张靖昊还是发现了这个新产品——店小蜜的神奇之处。

起初的使用不尽如人意,张靖昊自己也并不了解智能产品,一下子的跨度似乎跟不上脚步,而原本的客服团队,也对于打破认知和习惯的新事物有些排斥。但慢慢的似乎有些情况出现了变化。以前的时候,夜间也会存在买家咨询,但是客服下班之后,买家的信息基本上得存到第二天早上再进行回复,尽管买家问的可能是很简单的商品尺寸,但依旧无法当下解答;而现在,需要留到第二天早上解答的问题明显变少了,简单的问题沟通,机器人都能在第一时间答复给买家,也提升了夜间人工客服下班时的询单转化。以前的时候,店铺定期的促销活动当天,咨询量都会是平常的翻倍,可以明显地听到负责售前的小伙伴们打字的键盘声变得更加急促,一天下来手都有些不听使唤;但现在,活动当天似乎不再那么忙碌了,可看了看后台数据,买家咨询量并没有减少,反而比以前更高,简单基础的咨询都由机器人快速解决,人工客服在解答买家咨询时也更到位贴心,也促成了比以前增幅更快的销售额。

(张靖昊)

最明显的变化莫过于一年一次的双11。对比近两年的数据来看,17年储备30个客服,客服每天接到凌晨1:30都还不能下号,店铺客服区域在那一天总是灯火通明,一张桌子能同时挤3个人,原本笑容甜甜的小姐姐这两天会妆都不画就出门,全心全意投入工作。

“虐完客服小姐姐还不算,公司的前台、人事、财务一个都没放过,接待压力一大,就只能让客服经理帮我们协调人员来救场,发展到最后,客服经理看到我们在5米范围里了,抱着笔记本就跑。”张靖昊回忆起当时的场景,笑着说。

而18年张靖昊所在的店铺只储备了16个客服,整整少了一半!

“除了将近双11当天0点时,心里还有些紧张,其他时间几乎到点就可以下班了,白天接待时,还能抽空吃点小零食,这在以前是完全不敢想的。”S级的大促,业绩目标翻倍,还能任性的减人力,这是因为张靖昊所负责的店小蜜机器人日常解决能力峰值能达到80%,均值也都稳定在70%左右。优秀的解决能力,让小蜜成了“以一抵百”的超强“客服”,虽然砍去一半人力,但客户体验与店铺销售却没有打折。更准、更快的响应,促成了买家更快的下单;智能推荐,提升了店铺连带率与客单;还顺带帮店铺收割了蜂神奖中的行业类目金奖。因为优秀的业绩,大家开始消除疑虑和排斥,也越来越接受,也越来越愿意和店小蜜一起工作。而这也让张靖昊对自己开始重新充满信心,因为这一次,他似乎找到了适合自己的方向。

(张靖昊和他的团队小伙伴)

 

希望成为联动店铺各方更强的力量

一个人挣扎努力的力量,也远不及团队协作的力量。

店小蜜能取得优秀的成绩,离不开各个环节的相互合作。客服同学帮助丰富问法,提升小蜜的命中率;运营同学及时同步活动,提升小蜜的精准度;商品同学提供完善属性表,提升小蜜的解决率;每一个问题的解决,其实都是集体的力量,而张靖昊,作为人工智能训练师,成为了把各个环节紧扣起来的关键。

“伴随着6ixty8ight店小蜜发展得越来越好,我这颗不起眼的小星星,终于开始引起了大佬们的注意。”张靖昊说,“其实从我开始使用店小蜜后不久,我就觉得这或许对我来说是一个很好的机会,对于店铺来说也是一个很好的机会,我希望通过自己的努力,让店小蜜的应用发挥出更大的价值,也带给我们店铺的消费者更好的体验,尽管那个时候,我还没有成为一个训练师,但是我想成为训练师,并且想要一直坚持下去。”

(张靖昊所在的客户体验部)

渐渐的,公司开始安排张靖昊做专职训练师,深入学习研究,同时给公司其它店铺培训配置技巧,但除了主持周会就再也没站在讲台上发言过的他,真的有些紧张。在培训前, 一遍一遍修改PPT,一次又一次练习试讲。直到开讲前1分钟,手都还在完全不受控制地挫着衣角......好在,一次次的练习没有白费,顺利过关,完成了整场培训,同时还成功激发了一波客服同学对店小蜜运营的兴趣与好奇,这一次的体验,是张靖昊跨出的一大步,直到现在,他回忆当时的画面和那个感觉脱胎换骨的自己,都依然觉得相当兴奋且有成就感。

集体的力量是强大的,随着越来越多的店铺开始使用店小蜜,加入到人工智能训练师的岗位,大家的求知欲望开始变得强烈。

“毕竟,可以帮助客服从一刻不停的接待中解脱出来,还能提升业绩,鼓起钱包,谁不想学呢?售前接待不那么忙了,也有时间能够好好解决售后问题,帮助拉升售后评分,主管们开心都来不及,就更不会阻止了。而从这个过程中,其实我自己也开始深刻感知到,用机器人在节省大量成本的同时,更多的就是要提升服务体验,而服务体验也会成为我们竞争的软实力。而这样的软实力不是随随便便就能拥有,而是要靠我们人工智能训练师去挖掘、去提炼的。我们要做的就是成为纽带,去串联出更优质的店铺整体服务流程。我很看好这个岗位,我也希望自己可以继续探索下去,找到属于自己的竞争力。”

2019年开始,张靖昊所在的公司已经成立客户体验部,人工智能训练师也成为部门中的中坚力量。

 

“成为训练师,原本迷茫咸鱼的我,终于坚定了继续电商路的心;

成为训练师,原本羞涩腼腆的我,跨部门沟通的能力开始了几何上升;

成为训练师,原本台前结巴的我,可以站到更大的讲台上给商家做培训分享。

阿里巴巴带动就业超4082万个工作机会,

我,是这4082万分之一;

也继续坚持做这4082万分之一。”

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