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天猫商家“星级评定”出炉,以后刷单、好评返现都不灵了

栏目:电商资讯   时间:2018-09-28 10:34

文 | 高施倩

编辑 | 屠雁飞

来源公众号:maijiakan


这两天,小编从韩都衣舍店铺首页惊奇的发现:在原先“天猫”标后,出现一行”综合体验”栏,有4.5颗星星。小编点到星星栏,立即跳出一行解释,综合体验是“由天猫评估,含品质、物流、售后、客服、纠纷、特色服务等六项内容,星星越多体验越好。”

最近,包括韩都衣舍在内的一些天猫店铺下,出现了五颗星星,点亮程度从三颗到四颗半不等。当星星点亮四颗半之后,就会有“天猫优质体验店铺”的标签认证。


小二透露,10月初,天猫将对天猫平台上所有的实物成交类卖家,进行综合体验星级评定。

“星级评定”跟店铺好评率(DSR)互补、共存,成为消费者两大重要参考。

01、全新的六大评价维度

这次综合体验星级评定范围是天猫平台全部实物类商家,指标以“5+1”的形式。

1.商品体验:“近30天内买家首次发起退款时选择与商品体验相关的退款原因的订单数/近30天成交的订单笔数”来作为衡量依据。

2.售后体验:“近30天自主完结(售中+售后)仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结(售中+售后)仅退款完结总笔数”和“近30天自主完结(售中+售后)退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结(售中+售后)退货退款完结总笔数”两个维度的数据作为依据。

3.咨询体验:“近30天旺旺在1个自然日内有效响应人次(店小蜜接待人次+人工主动回复人次)/近30天旺旺在1个自然日咨询人次总数”为计算依据。

4.物流体验:“近30天支付(货到付款订单为下单时间)且签收成功的总时长/近30天支付且已签收订单量”。

5.纠纷投诉:“近30天(售中售后)判定为卖家责任且生效的退款笔数/近30天支付宝成交笔数”。

6.特色服务:根据类目的痛点不同,需要考核对应服务方面也不同,比如在家电类目会考核送货安装服务,食品生鲜类目会考核退换服务等。

据介绍,每月1日和16日为星级评定认证日,每次认证有效期为认证日开始到下个认证日。

02、案例

作为测试商家,东鹏瓷砖官方旗舰店是天猫美家行业的头部商家,但第一次商家综合体验总分却只有3.50分。后台显示,物流评分为3.0,物流问题成为商家综合体验总分的“拉后腿”分数。

于是,东鹏瓷砖将店铺的现货订单,由原来的“48小时内经销商反馈接单”改为“4小时反馈,12小时联系客户”,其中,“特权订金订单”改为“线上客服2小时内反馈,5小时内联系客户。”

不仅如此,店铺设立3个专门跟单人员,每天跟踪客户物流动态,直接带动发货时长直降近5天,物流评分从3.0提升至4.0。

短短2个月的持续改进,东鹏瓷砖的商家综合体验总分从3.50分大幅提升至4.75分,综合体验星级达到4.5星。

天猫小二说,此前商家会接到客户投诉“服务体验不好”,但是具体又说不出是什么原因。这次天猫列出了6大维度的考核,商家只要根据各个评分作出调整,就能提高自己的服务体验评分。


03、解读

刷单,好评返现统统行不通了

今后,买家进入店铺,可以看到两套数据。一是买家评出的店铺好评率,店铺好评率的三个指标从原来的红色和绿色转为灰色。二是天猫平台给出的店铺综合体验评星。两个评价体系互补、共存。

过去,店铺好评率完全由买家来打分。买家在交易完结后,会给店铺的“描述相符”、“服务态度”、“物流服务”三项给出评分,天猫后台根据最近180天的数据的买家的动态评分计算出相应的评分。

为了达到更高的店铺好评率,卖家会通过刷单、给好评返现等形式,提高自己的店铺的好评率。

这次综合体验评定和卖家此前熟悉的店铺好评率不同。

阿里巴巴小二介绍,这次综合体验星级,完全依靠阿里巴巴所积累的后台数据来评定。比如,物流体验的数据,天猫可以从菜鸟物流和“四通一达”采集每一单的全链路数据;售后体验数据涉及到支付环节,天猫将从支付宝采集数据。

首次引入大数据做星级评定,或成为风向标

举个例子,打开天猫上的韩都衣舍旗舰店和淘宝上的韩都衣舍天天折扣店,两个店铺实行两套评分办法。

天猫店,接下来将实行店铺好评率和“星级评定”并行的评价方法。淘宝店,目前使用的是店铺好评率和“卖家信用等级”,淘宝店的两套评价方法,都是消费者给出的。


天猫小二介绍,因为买家的评价有主观色彩,有些服务体验好的店铺循规蹈矩地做生意,不能脱颖而出,反而有些商家用灰色的做法,却能得到资源优势。

用大数据来做“星级评定”,更准确客观,或成为各个平台的风向标。

详细评分之后也将在店铺中发布

天猫小二介绍,接下来,天猫将开放同行业的平均综合体验数据给商家。商家可以对比自己店铺和行业平均水平之间的差距。

另外,“天猫星级评定”将根据商品品质、客服响应、物流时效、售后时效、纠纷处理、特色服务6项指标综合评星,在店铺首页展示。未来,新的系统评分将作为天猫商家准入、日常考核以及包括双11在内的营销活动报名的关键指标投入使用。


[ 标签:刷单返现 天猫商家 ]

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