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买家恶意退款行为怎么办?淘宝应对出新招!

栏目:网店知识库   时间:2019-06-10 10:46

 

 

举例:小A是一个销售自制手工艺品的卖家,并没有给自己的工艺品注册商标。在淘宝发布商品时,小A在商品品牌项选择了“other/其他”选项进行发布。几天后,买家小B购买了他的手工艺品,并发起了假货仅退款申请。退款原因描述为:商品页面属性品牌位置说明了商品为“other/其他”品牌。但是实际收到的商品没有“other/其他”这个品牌的商标,且留言告诉小A:他的商品属于品牌描述不符,按照消保法需要假一赔三,请尽快同意仅退款,否则就申请介入或投诉小A。

解析:小A的商品并没有违反淘宝规则,也没有侵犯他人的商标注册权益,因此不属于售假行为,在这种情况下,卖家可以拒绝买家仅退款的要求。

提示:不管选择的是淘宝提供的“other/其他”选项,还是通过自定义输入了自命名的品牌,只要卖家没有在未获得授权的情况下使用他人的注册商标,就不属于假货或侵权行为。所以发布商品填写品牌时一定要在商标网查证,自己正在使用的商标是否已被他人注册。

 

 

举例:小A销售的是定制旅行箱,支持消费者自行定制图案。买家小C向小A购买了20个旅行箱,并和小A旺旺提出要求,需要在旅行箱上定制logo。小A按照买家要求制作了旅行箱并发货,几天后买家发起假货仅退款,退款原因为:小A发给他的旅行箱上面使用了他人的注册图形商标,存在售假行为,并威胁小A如果不同意仅退款将投诉到淘宝导致店铺扣分。

解析:定制类商品,对于买家定制了logo并以此发起假货仅退款的,淘宝会判定买家责任,卖家需要在退款界面详细举证买家要求定制logo的聊天截图并拒绝买家的仅退款要求。

提示:聊天举证尽量需要是淘宝可官方查证的旺旺聊天记录,因此请卖家要尽量使用官方工具,以免凭证不被采信。

 

 

举例:小A是一个销售正品的卖家,他的店铺里突然有一群买家陆续购买了店铺里的商品,又一起发起了假货仅退款,其中几个买家要求小A加微信/QQ和他们沟通,并告诉小A,只要同意这些仅退款并另外支付1000元费用,他们就会修改仅退款原因为其他,并且保证小A今后不会再被其他人骚扰。

解析:针对骚扰/威胁/恐吓/敲诈的恶意买家,淘宝网坚决打击,卖家不要轻易妥协,可通过云标签和维权页面进行举证。淘宝网会根据凭证保护会员权益。

 

云标签工具介绍:https://h5.m.taobao.com/qn/pc/niuba-feeds.html#/detail/10383294?_k=d4j90u

PC端考试入口:https://alicert.taobao.com/cert/6(建议考试前点击-去学习)

PC端工具入口:https://guimi.taobao.com/cloudTag.htm#/history(需通过考试后才能正常使用)

 

 

举例:小A的店铺主营床上四件套,买家小C发旺旺咨询一款宝贝,先问他你的宝贝是正品么?小A肯定的回答是的。买家又问你的宝贝如果是精仿质量最好的我就买了。小A想自己的宝贝确实是精心纺织的,质量也是好的,为了招揽客户,回答“是的”,于是买家拍下了好几笔。几天后,买家小C申请了假货仅退款,并附上了当时的聊天截图证明小A承认了商品售假。

解析:面对买家利用语言陷阱,诱导卖家承认售假再发起假货退款的,规则变更后将不再支持买家仅退款。但卖家也需要证实自己确实被语言陷阱误导,提供商品的正规进货链路凭证,否则可能导致商品受到假货处罚。

提示:精仿、高仿、A货、原单等词汇不意味着商品质量,这些词代表在没有获得品牌权利人授权的情况下仿制生产带有注册商标的商品并销售,销售此类商品属于售假侵权行为。

【规则变更原文】

https://rule.taobao.com/rulecycleDetail.htm?spm=a2177.7712272.0.0.4d5eb74O31bSc&taskId=284

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