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如何面对投诉!——淘宝农业卖家必看

栏目:网店知识库   时间:2019-06-10 10:42

投诉不可怕,可怕的不知道为何被投诉。我们希望所有的卖家,都能理解平台的守则,并通过合理、合法的途径,运用知识的工具,来保卫自己的权益。为了在将来投诉中,保证权益,一定要做到:

1、商品链路清晰,尽可能指向到靠近权利人的层级。

2、有礼有节,以捍卫权益开始,谋求合作;退让性和解对双方的深度合作无益。

3、把权利人和第三方代理公司,切割开来看。

4、法律赋予了商家对恶意行为的反诉权利。

5、熟悉工具。

关于权利人投诉

问题:品牌方投诉,本质就是不让网络销售,保护线下,为什么你们淘宝不管?

答:人家投诉你的理由是“不让网店销售”吗?人家用的法律法规。所以,你要用法律法规来和人家应对。这就叫游戏规则。同情是一码事,但法律是另一码事。淘宝这么大,必须按法律行事来保护各方利益
 问题:为什么品牌方可以“随意”投诉,而我需要费尽心力来申诉?

答:国家法律规定,只有品牌方自己有权利认定,该商品是不是其生产的。任何其他第三方认定,都是无效的,包括行政机关和检测单位。法律赋予品牌方对于自身品牌的保护,进行投诉

问题:你们淘宝就这样不管了吗?

答:我们知道部分权利人会滥用权利,所以要做防范机制。对于多次投诉,但都被大家申诉通过的,我们将拉入黑名单。限制其投诉

问题:品牌方旺旺联系我,“恐吓”方式要求下架,我能不能和品牌方私下和解,下架商品?

答:淘宝网给予了商家和品牌方相互博弈自证的通路,如果商家不愿意用官方方式解决,是卖家的个体选择。我们鼓励双方走官方渠道,不纵容恶意行为。通过充分的信息展现,浮现出生态中的有益方和有害方。

问题:如何反馈,把恶意权利人拉入黑名单?

答:——对于单个商品2次以上恶意投诉,且被商家申诉通过,指向同一品牌方的,讨论后拉入黑名单;

——对于非单个商品,但多次以上恶意投诉,且被商家申诉通过,指向同一品牌方的,讨论后拉入黑名单。

黑名单收集入口:https://yingxiao.taobao.com/content/n_content_detail.htm?contentId=499363019792


关于商标权投诉

法规要求,任何第三方不得在经营行为中,未经授权使用/变形品牌方商标。

解释为:商品标题中不得出现包装所含品牌之外的品牌,有个典型案例。

成都新朝阳生物科技有限公司,出厂了一款“A”品牌的商品。

——标题里只写A品牌,没关系。

——既写A品牌,又写“新朝阳”。如果“新朝阳”不是品牌,没关系。

——既写A品牌,又写“新朝阳”。如果“新朝阳”是品牌,那会被商标投诉命中。那需要写全工厂全称“成都新朝阳生物科技有限公司”。点击进入商品查询入口(仅供参考)http://wsjs.saic.gov.cn/txnS01.do?locale=zh_CN&y7bRbP=KGmGqIhnZBhnZBhnrHkI48Y.iGujrh7m5OuCkgwsUIE


其他信息补充

“知识产权投诉”申诉要求汇总:/article/https://www.yubaibai.com.cn/article/17358.html

实操案例—耐克:

https://weibo.com/ttarticle/p/show?spm=a210m.7800902.0.0.642f3ec2IPUFR4&id=2309404174724153392307
“信息层面处罚”申诉要求汇总:/article/https://www.yubaibai.com.cn/article/15207.html

实操(运动志愿者整理):

https://weibo.com/ttarticle/p/show?spm=a210m.7800902.0.0.642f3ec2IPUFR4&id=2309404172280971306260

应对买家恶退行为出新招:/article/https://www.yubaibai.com.cn/article/5541857.html

规蜜(消费纠纷申诉,差评类处理):

https://guimi.taobao.com/complaint.htm?spm=a1z7a.7913419.0.0.60cbd5a2H6MkS8


被投诉“未生产”后,应对方法

提供以下之一即可:

1、产品画册照片(需同时提供含有品牌信息/版权归属者信息的画册封面)

2、品牌方官网/天猫商城旗舰店/天猫国际官方直营/天猫专卖店/亚马逊乐天等大型网站链接及对应显示链接信息的产品页面截图(截图需包含网页地址栏及所售产品)

3、品牌线下实体专卖店、大型超市展示证明,需要专卖店/超市门面照(含店名)+商品在专卖店/超市陈列照片+商品单独照片(包含型号/款式等信息)

4、产品对应条形码及依据产品上条形码在中国物品编码中心查询出来的与品牌方有关联的生产厂家带链接的截图5、从权利人到贵方的完整的授权销售证明、含有款号信息的正规盖章进货凭证(需盖章清晰)等

最新更新

鉴于SPU已经全量上线,和相关部门沟通后,权利人的申诉我们认可“中国农药信息网”的截图凭证,当然也认可“登记证登记标签”。附图如下

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