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淘宝双十一,售后应该注意哪些问题?

栏目:网店知识库   时间:2019-08-10 22:28

我们在看到双十一的傲人成绩后,千万别忘记售后的重要!按照往年的经验,双十一过后的退款退货,问题咨询也是双十一的后遗症。

退货原因大概以下几点:

(1)冲动消费。因为处在双十一的氛围中,很多人会处于兴奋点,疯狂购物,属于不理智消费,头脑清醒后,难免出现后悔而退货的顾客。

(2)不满价格。有些顾客是看中店铺秒杀等活动,但是最后没有抢到心仪的价格,而出现退货。

(3)需求变化。有些顾客可能会在等待的过程中,发现自己不再需要该商品,或者找到更适合的替代品而申请退货。

(4)不满商品。商品不如顾客预期,或者因为双十一忙乱,物品损坏,顾客不满,再或者等不及发货、嫌弃快递慢而申请退货。

(5)商家问题。忙中出错是正常的,在双十一这天,即使前期准备再充足,也不能排除突发状况的发生,比如商家库存出错、货源出现问题、货损等错误出现导致订单不能及时发出,顾客不接受换货等措施,或者不满售后态度、商品错发漏发而退货。

(6)重复拍货。有些买家可能一种产品加购了多家,或者一家加购了同类型的产品作比较,结果全部付款,或者网络拥堵造成重复下单而退款。

对于售后退货退款一事,商家朋友一定要非常重视,因为双十一订单多,快递多,忙碌起来,很多事会遗忘,一旦处理不好,损失重大。商家可以了解买家退货原因做出相应的解决办法,减少退款。


关于容易售后失误的几点:

(1)申请仅退款。售中售后顾客申请仅退款,因为忙乱或者客服交接不清楚导致没有及时处理,自动到期了,系统自动退款。如果遇到好的买家还能追回资金,遇到不好的买家就是钱货两失。

(2)未发货退款。顾客在等待发货过程中或者拍下产品后没多久后悔,申请全额退款,这时候客服应该与仓库和物流确认商品是否发出,若以发出则拦截快递,不要看着物流状态显示未发货就同意买家申请。大千世界,无奇不有,遇上无赖也是钱货两失的后果,再有双十一混乱,物流信息更新不及时,所以,售后还是需要确认后再处理。

(3)部分退款。这个属于细心了,比如备注是只需要部分退款,结果手忙脚乱不注意,手快退了全额也是麻烦事。

(4)已返现,再退款。有些商家会为了好评或者其他原因,与买家协商好的红包返现,或者邮费补退等红包。已经完成返现后,又申请了全额退款,这个主要就是要备注,备注实在是太重要了,因为很多类目的售后时间非常长,如果已经进行了返现,发生了售后退货又退了全额,就不划算了。

(5)极速退款。开通了极速退款的,一定要注意排查,特别是分销的,遇到未发货极速退款,后台品牌方又已经给发货了,如果没有发现及时拦截,基本就是白送产品。

(6)发票赔付。天猫店铺发票赔付,每天查看发票管理跟售后一样重要。


以上是总结的有关于售后退款容易失误的地方,当然还有很多售后问题,这也需要商家自己积累总结,尽量避免。关于售后的问题咨询,则需要商家根据自家产品给予顾客及时的解答,注意服务态度和质量,对于顾客问题要针对问题及时解决,不要拖拉,否则容易造成退款或者差评。双十一的工作量加大,商家应该合理安排工作人员的工作量和休息,以免因为工作安排不合理导致出错。

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