客服流失、养不起?北漂女生用这招不但月销翻5倍,还消灭差评 - 鱼摆摆电商资讯 

当前位置 鱼摆摆网 > 电商资讯 >

客服流失、养不起?北漂女生用这招不但月销翻5倍,还消灭差评

栏目:电商资讯   时间:2018-10-19 10:35

文 | 蔡小霞

编辑 | 屠雁飞

一年前,北漂女孩吴珉,被自己的淘宝店铺“西米爱虫Chickids”弄得每晚失眠:

店铺卡在三钻等级,大半年上不去;客服积极性不高;询单转化率低下;买家时常因为尺码问题退换货,退货率居高不下…

多方压力之下,吴珉决定从“客服岗位”下手,制定了一个“客服奖惩制度”。结果,“一招制胜”。

制度实行一年零四个月,这家主营亲子泳装的店铺从三蓝钻变为三皇冠,做到了客服零差评。询单转化率提升30%,退货率降低7%。

对于中小卖家来说,存在两个痛点:一是养不起太多客服,二是客服的流动性大,经常刚培养了一个熟手,就流失了。”

吴珉的新办法,不但解决了痛点。通过客服的手段,还让销售额从每月二十万增长到每月五十万,旺季时可达百万。
 定下制度后,

客服喝口水也在15秒内解决

“客服奖惩制度”的制定,还要从一条买家评价说起。

去年年初,客服主管告诉吴珉,买家评价中有这么一条:“掌柜的东西很好,就是客服回复太慢啦。”

吴珉随即翻出这个买家与客服当时的对话。结果,她发现客服至少过了五分钟才进行回复。她又随机抽查了其他几位客服的回复情况,发现客服接待频繁出错,晚间客服经常懈怠,甚至有不回复客人的情况出现。

“很多客服的心理我也明白,就是‘我只是一个客服而已,店铺怎么样跟我没有太大关系。’”但吴珉认为,“客服不及时回复,客人就会对店铺印象大打折扣。潜在客户流失、售后处理不到位,都会影响我们的实际成交量,客服岗很重要。”

他下定决心,要扭转客服的这种想法,并且培养积极踏实的客服团队。

四月,吴珉制定了“客服奖惩制度”:客服对买家的响应时长不能超过15秒;询单转化率达到店铺标准;售后处理每个月0投诉,即可获得工资20%的绩效奖励。被投诉三次以上的客服,扣罚工资的10%。 

“对买家的响应时长不能超过15秒。”这样的紧张感如今充斥在客服的日常工作中。客服付真真说了一件前几天晚上发生的小事儿。

前两天晚上23点,付真真看旺旺上没有新消息了,就准备去接杯水,润润喉咙。

“叮咚,叮咚。”刚走到饮水机前,猝不及防的淘宝旺旺声响起。付真真没有多想,一个箭步冲回电脑前。

“在,您说。”她第一时间打下这句。水杯空荡荡地立在饮水机上方。

“现在一般都不会随便离开工位。”付真真说,“真要离开,15秒之内也要以闪电速度回来。”
转化率提升30%,

客服的分寸感很重要

制度定下之后,一开始效果并不好,销售额没有提升,甚至还遭到了部分客服的抵触。

“客人咨询了,我也马上回答了,最后没有成交,这不怪我。”

“我服务的客户成交率都很高,后来客人要求退货换货,这怎么能怪我呢?”

“我给他认真推荐了款式,他下单了,最后说不喜欢给差评,总不是我的锅吧。”

乍一听,还真不是客服的错。细究之下,吴珉发现了一些猫腻。有的客服为了追求询单成交率,会盲目给客户推荐。

吴珉分析说,“比如客户看中的泳衣款式卖完了,有的客服会直接给客户推荐其他款式。实际最合适的做法是,先告知这款泳衣什么时候到货,到货我们对老客户可以提供包邮等服务。其次才是询问客户有没有看上的其他款式。因为客户自己的第一选择永远是他最满意的,硬推荐别的款式,退货的风险很大。”

客服在推荐产品时,分寸感很重要。不然,盲目推荐,虽然前期的转化速度是快了,但后期的退货率也提高了。

“西米爱虫Chickids”主营亲子泳装,走欧美简约风。“肚子会不会太大塞不下?”“泳帽会不会太勒了?”是买家最经常咨询的问题。针对这些问题,吴珉要求所有的客服进行培训专业话术。
“接待客户的开场语要亲切,但不要有废话,要根据买家提问迅速切入主题。”付真真说起自己的服务心得,“很多买家把泳衣当成大衣买,总喜欢买大码的。这时候就要提醒他,小女孩的泳衣不要买太大,不然容易走光。”

“我自己也是淘宝资深买家。其实作为买家,我们对客服的需求很简单:买前别啰嗦,买后别推诿。”吴珉说,“把新客户当成老客户,把老客户当成老朋友一样去对待。”

如今,店铺的询单转化率从原先的40%,增长到60%,旺季时甚至能达到70%。

 魔鬼藏在细节里,

售后反馈帮助“改良”供应链

要做到零差评,客服人员在跟买家交流时,就得重点关注他们的反馈和需求。

根据买家的反馈意见,时常修改泳衣的款式,是“西米爱虫Chickids”的一大特色。
许多买家在售后回访中反馈:小孩子穿上泳衣之后,其他地方都合适而肚子偏紧。年龄段都在一至三岁。“要不是售后客服对所有退换货买家做电话回访,我们可能真发现不了这么细节的问题。”吴珉说。

细细研究问询之后,吴珉了解到,1到3岁的小孩有个普遍特点:肚子都相对胖胖的。吴珉便让工厂改良了泳衣的尺寸,在1到3岁小年龄段,泳衣腰两边都增加了一厘米,解决了买家普遍反映的问题。

泳衣不经常穿,许多买家妈妈就希望,小孩子穿泳衣的周期长一些,因此常买大一号的泳衣。吴珉便让工厂制作了裤腿弹力偏大的泳衣,这样即使穿偏大的码数,也不会走光。

又比如,通过客服了解到:有些宝妈买家不喜欢过紧的泳帽。于是,店铺把这个需要反馈给供应链,让工厂把宝宝的泳帽做大0.5公分。

好的售后服务,还能带来新商机

“售后”是客服环节中,所有淘宝店铺都绕不过去的一环。吴珉对于售后的要求是“及时且高效”。

前不久,一位香港的买家向客服反映:一个月之前买的泳圈,一直都没使用过,却有点漏气了,要求换货。“买了一个月,其实已经过了售后期了,但我们还是在重新测试过之后,给他免费寄了新的游泳圈,并教他怎么正确操作。”吴珉说,“其实在港澳台地区的买家会有退换货不方便的顾虑,我们就会想尽办法来打消。现在店铺每个月都会有发往港澳台的订单。”

正确的售后服务还为店铺带来了新的客户和商机。

一位北京的宝妈买了一顶米白色帽子,因为不满意帽子的颜色,要求退货。“我想要的帽子是纯白色的,就像你照片上那样,结果收到的是这种颜色,你们是不是拿旧货糊弄我?”

面对愤怒的买家,吴珉迅速调出库存,用手机拍摄库存的帽子,发给买家,证明并非旧货。“亲看一下我们所有的库存都是这样的米白色,可能摄像机拍摄会有色差,如果不满意我们马上包邮退货。”

这笔生意最终以买家免费退货告终。虽然生意没做成,但是这位宝妈将事情发在网上宝妈社群,并用心推荐了店铺,当天就有不少买家在店铺购买了泳衣。

这样的售后问题,吴珉自己也数不清处理了多少件。“我们原先的退货率在15%,制度实行之后稳定在8%左右,旺季在10%。”

吴珉之前担忧的客服团队问题,如今也得到了解决。
吴珉说,“制度实行之后,做得好的客服像付真真,一个月最高能拿到8000多。做得不适应的客服走掉了,我们重新培养人。店铺的客服成本是提高了,但销售额也比之前翻了一倍不止,客服也在为店铺的销售额努力。”

[ 标签:淘宝差评 淘宝客服 ]
  • 全部评论(0
说点什么吧